“在自建房住了几十年，跟着子女进城后才知道什么是物业服务”，许多小区居民谈到物业管理，打头就是这句话。在我国，物业服务行业是个起步晚、发展快的行业，21世纪初才随着商品房兴起而涌现出来。如今，只要居住在商品房小区，进了小区门到单元门再到家门口，一路都在物业服务范围，物业服务质量直接关系城镇居民的幸福感，成为城市居民最关心的民生大事之一。为了让广大城镇居民既住有所居更居有所安，近年来湖南省长沙市锚定群众所思所盼，持续发力推动物业管理相关问题整治，让物业企业这个小区“管家”更好地服务居民。

党建引领打造为民物业

“前几年，我们社区经常收到12345的工单，市民反馈我们社区的御景湾小区脏乱差，物业不作为，简直是圭塘河边的一块‘牛皮癣’。”长沙市雨花区圭塘街道和润社区党总支书记周丽说，“基础挺好的一个小区，开盘房价也不低，被说成是‘牛皮癣’，我们心里挺不是滋味。”

周丽说，自己到任摸底时就了解到，这个小区物业是开发商选聘的前期物业，和业主们的矛盾一直比较突出，深陷“物业工作不到位-业主拒缴物业费-物业服务质量更差-更多业主拒缴物业费”的恶性循环。她经过调研了解到，该小区既有开发商遗留问题，也有物业企业不作为问题，导致小区公共设施设备故障频发、垃圾清运不及时、地下停车场漏水问题处理不及时，居民意见很大。

对物业服务企业的监督，小区业委会最直接。但是具体到这个小区，业委会成立较晚，而且由于邻里矛盾频发，业委会成了吃力不讨好的苦差事，成员们履职不易也不力。更为难的是，由于物业、业主、业委会之间沟通不畅，业主大会时常无法达成一致意见，小区很多难题只能长期搁置。投诉反映问题数量居高不下，街道社区看在眼里，急在心里。

然而，很多时候也是干着急。社区在小区管理中并没有行政执法权，只能扮演“指导者”“监督者”“协调者”角色，没有强有力的抓手实现对物业公司和业委会的监管，面对群众投诉的问题，社区除了向上反映、居中调解之外没什么好办法。

小区管理问题一团乱麻，需要找到线头来抽丝剥茧、引领破局。2019年，长沙市委组织部联合市住建局等部门，印发《关于加强小区党建工作的指导意见》（以下简称《意见》），要求符合条件的小区（含商品房、老旧小区）单独成立党支部，并明确小区党支部接受社区党组织领导，统筹业委会、物业公司、党员志愿者等力量。

《意见》下发后，周丽立即着手，推动辖区各小区成立党支部，并尤其关注矛盾突出的御景湾小区。几经推选与自荐，2021年，小区党支部成员被选举出来。为加强社区指导作用，御景湾小区的党建指导员由和润社区党总支副书记担任。“以前一点鸡毛蒜皮至少要扯皮半年还没个结果，有了党支部牵头，社区党总支副书记、业委会代表、居民代表围坐一桌，能平心静气地为小区问题寻找解决方案。”周丽说。几次商谈后，党支部委员会在社区党总支的带领下，紧锣密鼓地牵头推动召开业主大会，完成新一届业委会的选举，并成功解聘了不作为的物业公司。

辞旧迎新，为的是解决问题。选一个居民满意的新物业，是社区党总支、小区党支部和业委会的头等大事。

根据民法典第278条规定，选聘物业服务企业应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。50%以上的同意率在邻里矛盾突出的小区很难达到。于是，在街道和社区引领下，御景湾小区党支部发动党员积极亮明身份，上门调解邻里矛盾，拉起了多个业主群征集业主们关于物业公司的期望和诉求，以及能接受的物业费标准。小区业委会主任说，“之前提到物业费，大家都怨声载道，现在小区党支部可以做思想工作，顶到前面去。有了业主认可，党支部能在很多事情上起到缓冲作用。”如今，长沙市已经组建了2465个小区党支部，2211个小区搭建了多方议事平台。

受小区党员感召，御景湾小区业主们对选一个党建工作做得好的物业呼声很高。了解居民意愿后，小区采用公开招投标形式，在标书设置上为物业公司党建情况设了分值。“据我们了解，这个分值在全长沙市都算比较高的。”周丽说。

对什么加权，就代表对什么有意愿、更认可。

加强党建引领不仅是小区居民的选择，更是加强小区治理的必然要求。长沙市在探索提升基层治理水平期间，发现物业企业、业委会与社区党组织协作不足。雨花区委组织部与雨花区住建局于是牵头成立“红领物业联盟”，引入服务质量高、党建基础好的物业企业作为联盟成员，日常通过社区党组织、物业、业委会、小区党支部联席会议方式靠前解决问题。御景湾小区选择的这家物业公司，就是联盟成员。

“我们很清楚，内容比形式更重要，物业好不好，还是要体现在为民服务上。”观察了一段时间看到改变后，周丽终于放下心来。现在行走在御景湾小区，第一眼的感受就是干净。“我们和社区党总支、小区党支部以及业委会头一次召开联席会议，议题就是如何用心服务，扫除小区积弊。业主心气顺了，我们也就不愁物业费收不上来了。”小区物业负责人说，“关键就在于想业主之所想，急业主之所急，比如现在长沙进入梅雨季节，防潮防霉防滑、地面垃圾清理等事项都得提前着手，等雨下起来再准备就来不及了。”采访当天大雨刚停，保洁人员就开始清理小区地面上的落叶。这一两年来，小区加装了高空抛物摄像头，每个月都在宣传栏及时公开公共收益，此前不少矛盾都随着“公开”二字迎刃而解。“现在的御景湾小区人心齐、物业优，50平方米的房子每个月也能租小两千块钱，‘牛皮癣’成‘香饽饽’了！”周丽说。

行业指导打造规范物业

随着城市不断发展，长沙市常住人口在2023年突破了1000万。与此相随的，是近10年来逐渐攀升、年均成交2000万平方米的商品住宅面积。这些商品住宅几乎都是封闭式管理的物业小区，有物业，就得接受行业主管部门的监管。

管行业就要管行风，管行风离不开管信用。

7月8日，市住建局在多个媒体平台上，公布了长沙市2025年第二季度物业服务企业“红黑榜”。每季度一公开，对上榜物业公司和小区“点名道姓”，上榜理由来自住建部门日常监管、12345热线投诉及消防、公安、城管等部门联合评估。“‘红黑榜’自2022年开始正式向全社会公开，居民看到结果后，基本上都表示认可。”市住建局物业监管处处长孟乡说。

“红榜”企业示范引领树标杆，“黑榜”企业暴露问题受警示，“红黑榜”管理机制成为住建部门监管物业企业的重要抓手。“但这只是第一步，信用管理要起作用，还是得让有问题的物业企业既丢面子又丢里子，更让那些屡登‘黑榜’还拒不整改的企业逐步被市场淘汰。”孟乡说。

为此，市住建局明确了一系列对“黑榜”企业和拒不整改企业的惩戒措施，通过“市场驱逐+信用枷锁”双轨施压，迫使劣质物业企业要么彻底整改，要么退出市场。其中，“黑榜”企业将面临招投标限制、信用扣分等联合惩戒。“黑榜”企业相关信息将同步录入长沙市住建诚信一体化平台，市场监管部门会根据相关情况将企业纳入异常经营名录，相关企业可能面临税务机关的重点稽查，惩戒力度可见一斑。

重拳出击之下，2022年至2024年共有71个物业小区被纳入“黑榜”曝光，对于那些敷衍塞责、不作为、侵占业主权益、群众意见大且长期占据“黑榜”的企业，街道、社区指导业主依法依规组织召开业主大会、成立业委会，重新选聘物业服务企业。同时街道、社区及行业主管部门向其他行政监管部门通报“黑榜”情况，在物业项目招投标等方面依法依规予以限制。至今，“黑榜”小区中已有9家物业服务企业被业主大会解聘。

“其实，对很多愿意服务业主的物业企业来说，既在乎主管部门的红黑榜，更在乎业主心里的红黑榜。”天心区青园街道友谊社区天城府小区物业负责人罗艳霞讲道。她供职的物业服务企业，由于信息公开及时完善、小区文化活动丰富多样，在去年第四季度登上了红榜。

“主管部门有什么政策措施，我们都是第一时间组织学习。”罗艳霞说，“这几年，住建部门越来越强调物业要做到服务质价相符、信息公开透明，我们就循着这两方面要求，慢慢摸索出了一套工作思路。”

质价相符，知易行难。很多小区业主与物业矛盾冲突点在于，业主认为自己花了钱却没得到相应服务，物业认为业主交一块钱却要求十块钱的服务。什么服务要花多少钱，需要有个摆在明面上的标准。为此长沙市发改、市场监管、住建部门联合发布《长沙市普通商品住宅物业服务分项目分等级基准价标准》，每一项服务都对应相关的价格标准，如电梯维护保养及日常运行费用每平方米建筑面积月收费基准价0.4元、高层住宅消防系统维护保养费用每平方米建筑面积月收费基准价0.08元。服务项目、服务标准、成本构成及收费标准一目了然，服务菜单化、定价标准化，明确了物业服务的标准，业主明明白白消费。

聚焦“质价相符、公开透明”，天城府小区物业公司在街道和社区指导下，严格按照物业服务合同约定标准推进服务品质提升。通过系统性培训细化服务标准，制定品质提升计划并逐项落实，同时利用公众号、视频号、小区公告栏等渠道，将服务标准、物业费收支明细及成本构成分类公示，主动接受业主监督。组织业主代表考察周边同类小区，直观对比收费与服务水平，消除业主对收费标准的质疑，以公开透明赢得理解与信任。为强化“质价相符”落地成效，青园街道联动友谊社区、小区业委会、党支部及物业企业成立小微权力监督站，聚焦物业费收支与服务质量匹配度开展监督，物业企业定期向监督站汇报工作。通过各方协同，物业费收缴率从2024年的47%提升至2025年同期的82%。

常德人吴阿姨退休后，跟着儿子来到长沙，住进了天城府小区。“绿化、保洁这些公开承诺的服务物业都做到了，我们住在这里很舒服。”她说。

科技赋能打造智慧物业

谈起智慧物业，大多数人第一时间会想到新楼盘和豪宅。但是在长沙，科技与物业服务相结合的成果，正在有历史感、烟火味的老旧小区中焕发着不一样的光彩。

沿着雷锋大道一路向北，长沙市望城区远郊坐落着一个集别墅、高层住宅于一体的高档小区。尽管已经建成18年，周边也没有闹市区便利，但舒适的环境和智能化的物业服务，让许多老业主即使在其他区县有住所，还是习惯住在这里。

“平时工作比较忙，经常出差，很需要远程了解小区里发生的一切。”业主谷女士说着，打开了手中的APP，“社区联合物业引入了智慧管理系统，本月添置了什么设施、花了多少钱，业主点开就能看到，维修资金余额、公共收益进账我们都能直接查询。故障报修、垃圾清扫也能通过APP报送，几分钟内物业就会响应，太方便了。”

多方治理之下，长沙许多小区旧貌换新颜，居民幸福感显著提升。

住别墅的人群毕竟是少数。长沙市六区一县两市还有几百个开放式的老旧小区根本没有物业管理，菜摊、苍蝇小馆、便民小店混杂在住宅楼之间，烟火气十足，但居住体验实在一般。

如何能让便利性与居住体验兼得，是困扰许多老旧小区所在社区的一大难题。

雨花区砂子塘街道桔园社区就是老旧社区中的典型代表，社区185栋居民楼中有154栋都是全开放式的无物业管理楼栋，多为90年代安置房，小区事务起先都是社区兜底。街道在一次上门助企过程中发现，一家有开放式社区管理经验的大型物业公司总部就在砂子塘，而且已经在东南沿海城市有了老旧小区智慧化综合治理的成功案例。街道社区立刻向该公司递出橄榄枝，期待解决桔园社区问题。

合作达成后，公司迅速将智慧化管理需要的硬件设施铺设开来。“先是安装了上百个摄像头，一些关键路段、幼儿园、小学等地要确保无死角，还要建岗亭、划定停车位和抬杆。”公司负责人张少伟说。硬件设施就绪后，社区提供了办公地点，公司将社区划分为不同小单元，依靠工作人员巡逻发现和“云报事”系统，让整个社区呈现出井井有条的状态。

“现在居民都知道‘云报事’小程序，扫码就能报送环卫、绿化、市政设施等6大类问题。只要居民报送，我们的云终端都会实时显示，也能第一时间赶到并确认解决。”张少伟说。此外，这套系统还依托摄像头配备了预警功能，比如违停、违建、火情等，能够在问题初见端倪时就予以控制。

智慧物业模式虽然在桔园社区等地收到成效，但也反映出，已建成的小区智慧物业植入起来花费高、难度大，而且更多集中在局部。市住建局构思推广智慧物业模式，要在在建小区中铺陈开来。

我们紧密围绕“好房子、好小区、好社区、好城区”目标，指导新建小区将数字物业同步策划、同步设计、同步施工、同步运营管理，构建全生命周期智慧物业体系，培育数智物业运维人才，通过“BIM+数字运维”全系统应用、“AI+物联网”智能感知子系统的引入，逐步实现设施设备智能监测、服务需求精准响应，推进降本增效。”长沙市住建局党组书记、局长张跃先说。这样一来，物业公司对小区的“前世今生”了如指掌，再结合现有的智能化技术，真正将技防做在前，让智慧物业能够在更多小区落地。

多方监督共创廉洁物业

“某小区地下车库维修项目存在虚报工程量套取物业维修资金的问题。”2024年初，长沙市纪委监委驻市住建局纪检监察组接到这样一条群众举报。

物业维修资金是房子的“养老钱”，对于广大业主来说非常重要。近年来，许多建成于21世纪初的房屋有了“养老”需求，物业维修资金的使用面日益扩大，使用量快速增加。如果前期因一点“皮肉伤”肆意套取，等到房屋真正需要伤筋动骨大修的时候，资金必定捉襟见肘。驻市住建局纪检监察组迅速行动，向长沙市物业维修资金管理中心下达督办函，中心通过重新审价、实地勘验，最终查实虚报工程量情况，并追回被套取的100多万元维修资金。

“物业维修资金管理链条长，使用过程中不规范问题易发多发”，驻市住建局纪检监察组组长李牧之讲道，“过去大多数业主对维修资金使用管理情况知之甚少，加之职能部门监管审核存在一定难度，给滥用、套取资金行为可乘之机。”

驻市住建局纪检监察组举一反三，从市物业维修资金管理中心调取了近年来申请资金量大、维修需求集中的几方面问题，会同职能部门有的放矢，对多个小区展开了深入排查。

“电梯维修、管网漏水等问题比较集中，资金使用量也较大，我们就奔着这些去查。”李牧之讲道。果然，在某小区电梯维修项目核查中，发现申报资料与实际情况不符，进一步深挖发现，物业公司与维修施工方相互勾结，虚报维修项目和费用。针对此类问题，相关部门一律严肃处理，并约谈相关责任主体，责令限期整改并追回违规资金，在全市物业行业引发了强烈反响。

为提升整治实效，市住建局党组针对物业维修资金管理工作开展全面自查自纠，一方面对照整改方案逐项跟踪督办，确保整改到位；一方面围绕维修资金使用的各个环节，补上制度漏洞，避免套取、骗取问题再发生。

针对使用难的问题，市住建局加快推进物业维修资金信息化建设，通过电子签章、电子投票方式解决业主投票难、假签名等问题。自此，维修资金使用申请、受理、审核、拨付全流程网上办，业主对资金申请使用的参与率和积极性明显提升。“很多长期搁置的问题，随着投票方式便捷、流程简化得到解决，而且时间缩短了很多。”李牧之讲道。

比申请更难的是监管。为扎密制度篱笆，市住建局从案件反馈和自查自纠发现的问题入手，制定印发文件明确区级部门职责，同时制定《长沙市物业专项维修资金使用实施细则》等一系列配套制度和操作细则，优化提升使用流程、工程造价审核、项目备案审核等环节。此外，市物业维修资金管理中心还建立了数据分析模型，对小区一段时间内频繁申请维修资金、某施工单位承接项目过多等情况进行预警，有效防范维修资金被滥用。

不该用的资金一分也不能用，急用资金的情况也要有绿色通道可走。涉及消防、外墙脱落等与居民生命安全密切相关的维修事项，符合条件的项目可以通过应急程序先用后报，迅速审批，让小区的“养老金”用在刀刃上。

在长沙市各级部门的监督推动下，物业维修资金管理领域突出问题整治带动物业领域不少矛盾冲突得到解决。“群众知晓率和参与率高了，对物业公司和相关资金的监管就更加直接”，有关部门负责同志表示，“下一步，我们将继续立足职能职责，加大监督检查力度，以精准有效监督推动物业服务管理领域规范化、法治化，真正让群众见成效、得实惠。”