一位巡逻队员在深夜巡逻时发现，比起偶有的车流声，队员们的脚步声显得更为清晰。于是，为了不打扰业主安睡，龙湖智慧服务从此多了一条要求：夜间巡逻时，安保队员踩的都是一双软鞋垫。

不算厚的软鞋垫，藏着厚重的体贴。

如果说在产品上，为了多种一棵树经历无数次的规划调整、为一处设计争论不休、为一块石头访遍全国，这是龙湖的“匠心”。

那么在服务上，制定智慧服务的“11268”工程，包含方法、指标和制度等，并在7个专业内设立了近3000条管理标准，通过规范兑现善待的承诺，这是龙湖对于“善待你一生”的践行。

感受“温度” 业主主动给物业发“年终奖”

物业人员在进行常规园林修剪

一次偶然的机会，长沙水晶郦城的物业团队与1A栋一位老人结下了不解之缘。今年3月，老人多次深夜心脏病发，向物业求助，值班的保安彭勇接到信息后立即上门服务，又是找药，又是端水，安顿老人休息。得知老人子女都在外地，老两口又体弱多病，彭勇及时将情况反馈给了物业管家李丽芳，之后丽芳经常上门探望，陪老人聊天，嘘寒问暖，让老人得到了家人般的照顾。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，”长沙龙湖智慧服务运营负责人蒋锋说，龙湖物业人始终秉承着“善待你一生”的理念来服务广大业主。

免费的公益服务进小区

在优质服务的加持下，龙湖物业探索更多可能性——利用互联网、物联网、大数据、云计算等技术，“龙湖智慧服务”打破传统服务边界，业主可以通过APP一键报事报修、缴费、购物、预约家政服务等，整个流程可追溯、评价。

2020年初受疫情影响，许多小区业主生活采购成了难题，龙湖物业借助自有的智慧服务平台，及时推出“一站式”服务——业主们只需在龙湖U享家APP上操作下单，就会有物业管家分装好新鲜的食材，消毒后送货到楼下，并且针对不会使用网络的老年业主，物业管家会主动询问，提供送货上门服务。

这样“雪中送炭”式的服务，也得到了广大业主热烈的反馈。为感谢小区物业人员的辛勤付出，长沙龙湖水晶郦城百余位业主自发捐资，给物业发“年终奖”，一度成为行业佳话。

“通过‘U享家’，业主可以一键点击发出诉求，后台人员收到信息后，15分钟内须完成电话沟通，第一时间给予响应。”长沙龙湖智慧服务运营部管家中心负责人任梦介绍说。

刚刚结束的“双12”，龙湖向不便及时取件的业主提供起了“快递到家”的服务。在长沙璟宸原著，最多的一户家庭一天送了30多个包裹，物业人员来回跑了两三趟才送完。

冰天雪地的季节，有物业帮忙把快递送到家门口，尤其暖心。在任梦看来说，龙湖向来倡导的是“有温度的服务”，正是通过诸多的细节服务，把“温度”传递到了业主身边。

湖南有约3.5万人享受到了长沙龙湖智慧服务

目前，长沙龙湖智慧服务已接管长沙市区16个项目，常德、衡阳等地州市14个项目，服务人数约3.5万。而据第三方机构调查结果显示，“龙民”连续11年满意度超过90%！

4年改造提升500个点位 精筑“更多美好”

除了超高的“满意度”，对于龙湖而言，更高的要求是“持续满意”——因为只有“持续”，才能让“美好”一直延续。

如何能做到让成千上万、形形色色的住户对于小区的物业“持续满意”？除了用标准化的制度来规范服务，长沙龙湖还通过持续地资金投入、专属的免费增值服务、不定期的业主调研、线上线下贯穿的体验式服务，来满足“龙民”日益升级的多样化需求。

“磨剪子咧戗菜刀……”随着经济的快速发展，以前人们司空见惯的老手艺却越来越少见。长沙龙湖根据业主调研的结果，发现了这个日常生活的“痛点”，主动在每年的社区便民活动中提供起了“磨刀”的服务。

专业的磨刀师傅带着机器进驻小区，一天可以打磨三四百把刀具，需要打磨的刀具都由物业管家包接包送。在湘风璟宸，原计划6天的免费上门磨刀服务，因为业主们的诉求而又再次延续了6天，解决了住户们磨刀难的烦恼。

根据业主的调研意见，今年，在长沙龙湖的一些小区里新搭建起了乒乓球运动休闲所，构筑起了邻里欢聚的乐活场，一些小区的架空层则新增了摇摇乐、跷跷板，为孩子们建造起了风雨无惧的新奇乐园……

龙湖一贯倡导“有温度的服务”

2020年10月的一天，在湘风原著，综合维修部的肖俊杰在园区内检修儿童设备，发现“小汽车”的底座螺丝有松动，马上重新进行打孔和安装；与此同时，保洁部的物业同事收到业主的预约申请，提供上门清洗抽油烟机的服务。

“这些都是龙湖‘善居计划’的一部分。”任梦介绍说，围绕龙民生活的“小家”，以及社区的“大家”，2020年长沙龙湖总投入资金逾60万，在两个月的时间里集中为湘风原著、璟宸原著、天宸原著、水晶郦城等自建小区的8000余户住户提供了相关服务，包括给入户门、私家花园做保养；免费上门清洗油烟机、洗衣机、空调柜机等等。

龙湖的善居计划希冀通过持续不断的社区翻新和品质服务提升，让广大业主获得“安心安全、常住常新”的居住体验，也让园区实现真正的历久弥新。

随之而来的是，业主们发现了越来越多的变化：

在湘风原著，小区的地下车库墙面增设了楼栋号标识，地面上增添了人行斑马线；

在春江悦茗，归家路上新增的艺术灯光，营造出温暖安全的社区氛围；

在天宸原著，园林里的垃圾桶点位实现固化，大堂的软装焕然一新；

在璟宸原著，灭蚊灯成为了小区园林的一道风景……

美好生活源于细心的守护

“为业主提供专业服务的同时，管家会进行全过程的跟踪和回访。”长沙龙湖智慧服务湘风片区负责人刘芝说，服务完成后，业主还可以通过“U享家”及时评价，反馈意见。

“作为龙民来说，善居计划是一项切切实实的福利，入户保养的师傅做得细致专业，小区的改变也挺明显。”长沙龙湖的一名业主表示。

在业主的见证下，从2016年至今的4年时间里，长沙龙湖实现了超500个点位的投入改造和提升。龙湖物业就是这样将“善待你一生”的服务理念贯彻始终，让大多数业主从内心里产生出龙湖情结，并享受着作为“龙民”的幸福和骄傲。