红网时刻新闻3月15日讯（通讯员 朱之甫）今年“3·15”的主题是“提振消费信心”，对企业来说，如何能让消费意愿被最大激活，成为一次大考。

对此，链家给出的答案是：左手“品质服务”，右手“安心保障”，多措并举让消费者在房产交易中，无后顾之忧敢消费，消费环境优获得感强愿消费。

37亿元赔垫付，保障支持消费安全

从首推真房源到签三方约，从安心服务承诺到“30124”客诉响应体系，21年来，链家提供的服务一直在迭代，但内核始终未变。

截至2023年2月份，全国链家已累计支付安心保障金超过37亿元，在全国范围内保障了超过25万笔房产交易的安全。

表面上看，37亿元是一个巨大的金额，但实际上链家正着力推动构建一个基于品牌的信任——通过赔垫付的方式，让消费者形成“有链家在，安全就在”的认知。

对此，得益于链家安心服务承诺保障的消费者深有体会。

长沙的刘阿姨老两口购买了一套新装修二手房，不到2个月卫生间发生漏水情况。链家经纪人小王第一时间联系了原业主进行维修。经协商，原业主积极配合请了之前的装修工来维修，因该房屋仅一个卫生间，现不能使用，老两口生活极其不便，刘阿姨无奈，向链家求助。

为了让维修师傅能尽快完工，长沙链家根据安心服务承诺“房屋漏水 保固补偿”，给维修师傅补贴相应的维修费用，尽快的推进了维修进度，解决了客户的燃眉之急。

刘先生也是长沙链家安心服务承诺的受益者。刘先生在长沙链家经纪人小任的带看服务中看中一套二手房源后交了十万元定金，但是交完定金后资金断裂无力支付尾款，短期内也无法凑齐。刘先生跟小任说了自己面临的情况，小任却对他说：“刘先生您放心，我们链家有‘交易不成，佣金全退’的安心服务承诺，业主这边的违约金我来帮您尽力协商，我们收取的佣金，也是确定可以全额退还给您的。”最终，通过小任的努力促进双方和平解约，并在两天内就将10多万元佣金退还给了刘先生及业主。刘先生也在4个多月后，解除了自己的资金危机，重新找到小任买到了心仪的房子，他对小任说：“你做主，我信任你！”

市场不会辜负坚持做正确事情的企业。在艾瑞咨询2022年公布的一组国内房产经纪品牌研究数据中，根据其对全国超7000名消费者的调研数据显示：有44.6%的用户在选择居住消费时，强烈认可链家“安全的”品牌形象。这一感知度，大幅超越行业品牌均值的33.8%。

常抓＋长抓，提质升级消费品质

或许正因为一开始就选择“品质为先”的路，链家才能避开浪潮起伏的喧嚣，保持做优秀的长期主义者，既捍卫了消费者的权益，又塑造了天清气朗的市场消费环境。

通过开展系统化培训、开设“搏学大考”，链家多举措提升经纪人专业水平，让服务更专业、交易更安全、客户体验更好。面对一些备受消费者反感的“行业通病”，链家通过在企业内部设置“红黄线”制度，以“雷霆手段”加强源头管控，对侵害消费者权益的行为“零容忍”。

此外，链家还持续迭代高科技，推出实名认证的“在线签约”，保障买卖双方信息安全；推出交易流程可视化，打造从房屋核验、资质审核到网签、面签再到缴税、过户、抵押贷款等交易全流程透明服务体系；推出税费精算工具，能够支持多种交易场景及多种房屋类型的税费计算，进一步增强消费者的交易安全保障。

可以说，安全可信赖是保障消费者权益的基础，也是链家一直以来坚持打造的企业核心竞争力。链家COO王拥群表示：“品质是链家永远的护城河，持续提升服务品质，为安全消费加码也是链家可持续发展的关键动力。”

这既是安全、放心、满意消费的关键，也是坚持“客户至上”的深刻实践。

而以品质为底，内修外练，一系列迭代打磨服务的专业度与精细度，或许就是链家始终立于行业品牌价值前列的主因。

持续“加速度”，破除化解消费难题

在面对服务业备受诟病的客诉环节，链家也做出了示范。

为提升服务承诺及其他客诉的处理时效，2018年，链家开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时之内给予解决方案，并在24小时之内获得结案。

去年，链家成立了全国纠纷集中处理团队，全国链家的赔付都通过这个系统来统一执行，流程更加透明高效。数据显示，目前最快的一单赔付，从进线到赔付至消费者手中，仅用了2分47秒。

既有对客诉效率的提升，也有与客户的坦诚交流。每个季度链家所有业务城市都会定期举办“客户见面日”，推动管理层从客户视角感知服务现状、洞察服务问题、思考改善举措并落地。

听消费者的声音，做消费者需要的事。以“30124”和“客户见面日”为抓手，链家在客诉效率上强保障，形成客诉问题反馈、解决，进而反思倒逼服务品质提升的闭环，切实发挥客户声音指挥棒的作用。

今年，链家还对外推出“亿元安心保障金”行动，设立超亿元的赔垫付资金池，让消费者的问题能够得到快速解决与赔付，进一步提升客诉及赔付体验。

更具深远意义的是，如链家这般不断加码服务品质，全程护航房产交易安全，对全面促进消费、加快释放内需潜力、推动经济高质量发展具有更大现实意义。

“3·15”没有终点，只有不断的接力点。链家再次用事实证明：让消费者愿意消费、敢于消费、放心消费，品质和真诚是永远的“必杀技”。