2020年，在新冠疫情“黑天鹅”叠加房企融资“三道红线”政策的压力下，房地产市场发展正式步入下半场，传统的项目开发逻辑已不再适用。金融红利消失，“管理红利”时代来临，这是一个全面竞争的新时代。

碧桂园作为头部房企，目前，已经走在行业前端。

同质化竞争态势下服务力是赛末点

何谓同质化竞争？一般理解为同一行业中的不同品牌的产品在效用、外观甚至营销手段上相互模仿，以致逐渐趋同的现象。在房地产行业，房子的地段、景观、户型、配套和物业等方面都可以直接复制、粘贴。如何组织好企业的内部和外部资源，为市场提供高质量的产品和服务。在实现企业利润目标的同时，提高客户的满意度，就成为房地产开发企业关心的核心问题。

除基础的售前售后服务之外，对于客户也有了风险预控、客户价值深度挖掘等更高层次的要求，目的是建立客户粘性，帮房企赢得口碑，带动销售额增长，对房企经营发挥实打实的作用。

在这个方面，碧桂园作为头部房企已经走在行业前端。2021年初，碧桂园核心管理层就开始狠抓“一率五力”的提升。在服务力方面，强调要为客户提供全过程的服务、一辈子的服务。碧桂园已发文要求考核项目全周期客户满意度，提升公司全员对客户的服务意识。由集团聘请外部第三方调研公司进行考评，将客户分为准业主、磨合期、稳定期和老业主四个阶段，针对不同的阶段如签约后服务、交楼服务、维修服务、投诉处理、物业管理等服务均设有考核指标。而这些方方面面的考核，区域总裁都是第一责任人。总体满意度年度排名后三的区域由集团启动总裁胜任力评估。可见，碧桂园举全集团之力提升服务力是动了真格的。

在湖南的四线城市永州，碧桂园黄金时代项目获得了集团2020年度工程标杆奖项。项目总经理范斌在谈到项目获奖原因时坦言，从房屋设计端开始，便广泛征询客户意见，在客户居住体验方面、套型位置、功能要求上周全考虑，充分利用资源，使各户享有理想景观视野及合理日照朝向。同时，坚持样板先行，工地开放展示。在客户置业前就提供工地参观服务，实地展示房屋施工情况、各类施工工法样板。从工地展示到样板房，从过程到完成，让客户对项目品质全面了解，这也让项目倒推产品品质的把关，一举多得。

碧桂园集团2020年标杆工程：湖南永州碧桂园黄金时代交付实景

围绕客户需求锚定房企下半场转型方向

在房地产行业发展的下半场，很多房企都开始纷纷转型布局其他行业。

来源：德勤咨询《2020年中国房地产创新发展报告》

与其他企业不同，碧桂园的业务转型方向围绕着客户的需求谋划，为典型的相关多元化战略，各业务板块之间的协同效应可得到充分发挥，实现生产效力最大化。

后疫情时代，公众对健康观念的意识上升到了一个新的高点。“衣食住行”的要求都随着抗疫期间的新生活习惯发生了变化，也推动了消费需求的巨大升级。碧桂园集团总裁莫斌在其2020年度年报发布会上介绍称，碧桂园农业将加快前端种业研发，打造我国的“农业芯片”。同时，碧桂园成立全资控股零售版块碧优选，现代农业将结合“碧优选”门店，减少农产品流通环节，真正做到健康食品“从田间到餐桌”。这种生产销售一体化的业务模式，通过社区生鲜店、生活超市、线上商城、商贸公司等立体业态组合，为客户提供特色生鲜食品、日用品和健康生活服务。

凤凰优选碧乐时光店店内一角

可以清晰地看到，碧桂园的产业转型已经形成完善的上下游产业链：在餐饮零售方面，依托地产主业巨大的业主资源，现代农业生产的农产品，通过碧优选销售，同时为中央厨房提供原材料，由机器人餐厅将成品食物传递给消费者，实现从源头到终端全覆盖。未来，多元化业务将更近一步围绕客户需求升级发展。

在管理红利时代，众多房企纷纷做出变革，如总部多中心合并、对区域进行合并和裁撤、新增风控中心、分拆物业上市等。而抓住客户这一“关键”点，方能固本制胜。“一切以客户为中心，要真诚、真心，努力做一成一。”碧桂园集团董事局主席杨国强在内部会议上强调。