湘府九号商业街，原本停车未进行规范化管理，现场停车没有秩序，商业客户来消费时，停车不便，同时地面破损，晚上散步，还担心会摔倒。改造后停车规范了，客户来了车辆也都可以临时停放，路面也进行了全面提质改造，道路也变得井然有序了。

原来，该小区南门路口因靠近停车场出入口，经常发生冲突与事故，严重影响附近居民的出行，物业管家了解这一情况后，主动配合社区，上门拜访网格内的每一户家庭，反复收集小区居民的诉求和意见，建立业委会、社区、物业等多方联席会议，最终制定了可行性整改方案，消除了居民的“心头患”。

3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业管家怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

小小的支点 撬动三方大治理

2021年，全国各地探索出‘区—街道—社区—网格’的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

网格管家是物业服务工作中及平凡而又关键的一环，金域华府E网格管家就在这个岗位上一呆就是6年，她在工作中勤勤恳恳，任劳任怨，严格要求自己，获得了业主的一致认可。

由于金域华府交付至今已有10余年之久，设施设备都有存在老化现象，辖区电梯问题、水管频繁爆管停水给客服岗位的工作带来了很大阻力，但是她每天以乐观积极的心态面对业主，不厌其烦的协调解决业主诉求，网格满意度和收缴率一直保持在高位。

“物业服务没有最好，只有更好，只要真心对待每一位业主，将他们的事当做自己事，我们的真心定被看到，我们的工作定能被理解，我们的服务定能够让业主满意。

为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

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搭建“一老一小”服务体系 打造美好家园

为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务。

2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动。

此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

PDCA循环图解。

中指院指出，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段，标杆企业正在以管家服务为抓手，快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力，进而给予市场和企业价值投资者以信心。万科物业针对管家服务建立了“正向激励+负向追责”的管理机制，激发物业管家工作意愿，积极运用质量管理的科学工具“PDCA循环”对管家服务的品质建设进行分解，提高管家服务效率和企业治理水平。