2月23日是链家一年一度的“客户日”，今年是“2·23”的第十年，链家将今年客户日的主题定为“23℃服务承诺”，因为23℃代表着人体最舒适的温度，象征着链家始终以“客户至上”为核心，努力为消费者提供始终如一的、恒定且令人愉悦的服务体验。

49亿安心保障金，筑牢“安全”底线

在房产经纪行业里，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业，也是第一家敢于为客户风险买单的企业，自2013年推出“四大安心服务承诺”开始，链家持续推动服务承诺的升级迭代，每一次升级都标志着对更高品质服务层级的追求。

今年是长沙链家的第八个客户日，在本届客户日上长沙链家交出了一份亮眼的“安心”答卷。截至目前，链家已为全国消费者累计赔垫付超过36万笔，累计支付安心保障金49.51亿元。长沙链家也积极践行安心护航责任，累计赔垫付超1370笔，累计支付安心保障金911.66万元，为无数长沙家庭的房产交易筑牢“安全”底线。

2024年，长沙链家也继续在“助消费者安居”的道路上迈进，推出一系列旨在提升服务品质的举措，努力为消费者提供更有价值的服务。

随着市场和消费者需求的演变，长沙链家也不断推动“安心服务承诺”的持续升级与优化。去年，长沙链家升级了“房屋漏水 保固补偿”核心承诺，针对房屋漏水这一消费者普遍关注的痛点问题，突破了时间和空间的保障限制，扩大了保障范围，并提升了赔付额度，为消费者提供更加全面的安心保障。

在更好地满足客户端的需求之外，长沙链家聚焦房屋交易痛点，推出“四大业主端安心服务承诺”。这四大承诺一一“带看反馈超时赔百”“房源下架不知赔百”“房源维护损失必赔”“售后租房佣金全免”，精准直击业主在带看、房源维护及售后等核心痛点。比如，业主常忧虑带看后信息无反馈，“带看反馈超时赔百”便立下规矩：带看录入后次日起48小时内，经纪人必须向业主反馈，逾期赔付。

房源维护方面，“房源下架不知赔百”确保经纪人下架房源需业主同意否则予以补偿；“房源维护损失必赔”涵盖钥匙丢失、门锁损坏等，最高补偿1000元，因维护/作业不当导致房屋产生损失，链家依实际损失进行赔偿，如：空置房遇到天气突变未及时关闭窗户、检查水电安全导致房屋产生实际损失的，此项补偿每次最高5000元人民币。而“售后租房佣金全免”规定，经长沙链家居间成交的二手房业主，出售签约至交房后30天内若再通过链家承租房屋（租赁用途为“居住”），中介费全免。这一承诺的发布，有力地推动了业主服务品质进阶。

不断超越消费者期待，诠释“安心”真谛

除不断升级迭代的安心服务承诺之外，链家还以“提升消费者满意度”为核心目标，通过流程、标准与服务工具的建设与重构，努力为消费者带去更加高效与安心的客诉服务体验，更好地诠释“安心”二字的真谛。

近年来，链家加快推进降低客诉率战略项目，设立“亿元赔付池”推动为消费者服务兜底的能力；建立专属的纠纷备案服务组织，以提升经纪人的专业服务能力，让经纪人能更专业地为消费者解决潜在问题，做好纠纷预防；并启动了各层级经纪人的赔付授权，赋予一线经纪人解决客户问题的权力。

去年，链家在客户体验方面取得了显著进步，不仅客业问题的发生率持续降低，客诉满意度也不断提升，最新数据显示，链家的全国客诉率已由3%降低至1.82%，客诉处理满意度由84.6%提升至91%。

“守住房产交易的安全底线，同时不断超越消费者的期望上限，未来，我们还有很长的路需要走。”2月23日，在致链家全体员工的公开信中，贝壳找房高级副总裁、链家COO王拥群这样写道：如何让消费者更满意？是链家一切业务的根本问题，也是所有链家人不敢忘记的问题。

今年的2月23日与往年一样，链家在各城市同频举办“客户见面会”活动，由城市总经理担任“首席客服”，与消费者面对面交流，参与客诉处理，倾听消费者心声，并与消费者共同探讨链家在服务过程中遇到的问题以及未来改进的方向。

而这样的活动不仅仅局限在每一年的这一天，它已经成为链家的一项常态化活动，通过“零距离”的沟通机制，帮助链家更深入地理解消费者需求，持续提供令消费者更加满意的服务。

“回顾过去，链家最应当感谢的人是消费者，正是他们的监督与鞭策，促使我们不断进步，也正是‘2·23’带来的警示，才将链家塑造成了今天的链家。”王拥群表示，链家唯有以“不忘初心，躬身谦行”的态度回馈消费者，“永远把客户放在心上，践行品质追求，努力实现更美好的居住。”（通讯员 朱之甫）